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SIS代表齋藤の日記コラムです。 |
2010.06.26
「知識提供→現場実践→事実共有型のセミナー」
最近、お店の経営されている経営者の皆さん、また店長を対象にした研修を実施させていただいているのですが、研修内容、講師に求められている価値が大きく変わっていることを実感します。
一昔前までは、講師が参加者に一方的に自分の知識を提供する、「啓蒙型の研修」が実施されていました（講師には分かりやすく伝える能力が求められていました）。
その後、参加の皆さんも研修に参加する、「参加型の研修」がもてはやされていました（講師にはファシリテーション能力が求められていました）。
今一番求められているのが、参加の皆さんに新しい知識を講義で提供し、現場で実践いただき、成功事例/失敗事例を参加者全員で共有する、「知識提供→現場実践→事実共有型のセミナー」です（講師には分かりやすく伝える能力とファシリテーション能力の両方が求められています）。
弊社では、この形の研修を、大手企業を中心に、現在3社で実施中です。
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2010.06.15
回転すしの盛況で思うこと
最近盛況の回転すしの原価率は50％、鎌倉シャツは40％～50％、最近売上が減っている普通の外食産業の原価率は30％、アパレル企業は原価率20％だそうです。ユニクロ・ZARA・フォーエバー21をはじめとしたファストファッションが盛況です。
最近消費者の流れは、安いものに行っているというよりは、価格に対してそれを上回る満足をちゃんと考え、求めているというのが正直な所でしょう。
先日ある割烹屋さんで、1,500円のランチを食べたのですが、2,000円を超えてもおかしくないおいしさだったので、満足度が高かったのですが、一方で、ファミリーレストランで1,000円のランチを食べたのですが、700円ぐらいの価値しか感じなかったので、満足度が低かったです。1,500円と1,000円を比べると当然1,000円の方が安いのですが…。やはり満足度と価格のつり合っているかが大切です。当たり前の話ですが、見失いがちなことです。
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2010.06.05
“不安定”と“せつなさ”
先日、昔の歌手の映像をネットで見ました。今も長らく第一線とやっている方の共通点として感じたのが、“不安定”と“せつなさ”でした。人は完璧なものに対して尊敬はしますが共感しずらい、一方で、不安定なもの・せつないものに対して、応援してあげたい、共感しやすいのでしょう。
“不安定”というのは、ビジネスで考えると、お客様が安心できないという意味ではなく、常日頃からお客様に尽くそうと考えた結果として、様々な取り組みを実施している、挑戦がベースの不安定感であり、“せつなさ”は、人間的な温かみを感じることです。
顧客育成/CRMを推進する企業/店舗にも、良い意味での“不安定”と“せつなさ”が求められているのでは…と感じる今日この頃です。
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2010.05.26
マンションの抽選に外れました。
今、自宅マンションの購入を考えています。
気に入ったマンションがあったのですが、2回連続で抽選で外れてしまいました。ただただ残念でした。両日ともに夕方に抽選があったのですが、夕食に焼肉（1回目）とうなぎ（2回目）を食べに行きました。落ち込んだ気持ちを盛り上げるための消費行動でした。
先行き不安・節約志向と、店舗ビジネスにとって、暗い情報が多くありますが、一方で暗いからこそ明るくなりたいという消費者心理も生じています。今回の私のマンションが外れた後の消費と同じように。。。
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2010.05.15
人が心の底から求めていること
人は心の底で何を求めているのでしょうか？マズローの欲求段階説等、諸説あると思いますが、最近私が感じているのは、①自分の存在を肯定して欲しい、②自分のことを知って欲しい、③自分を導いて欲しい、この3つがあるのではと思っています。
店舗ビジネスでは、店長とスタッフ（アルバイト/パート）の関係がとても大切です。スタッフは、店長に何を求めているのでしょうか？
上記と同じように、①自分の存在を肯定して欲しい、②自分のことを知って欲しい、③自分を導いて欲しいと考えているのではないでしょうか。それを前提にしながら、店舗のオペレーション改善を進めていくことが、顧客育成/CRMにとって本当に大切です。
店長から大切にされていないスタッフは、お客様を大切にしないからです。
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2010.05.06
母の日の気恥ずかしさ
今週の日曜日5月９日は、母の日です。
正直な所、自分の母親に何かしてあげることがいまだに苦手です。妻のお母さんに何かしてあげる方が得意です。その理由は、一つしかありません。。。気恥ずかしさです。
母親に対して、育ててくれた感謝の気持ちを心の奥底で持っているから余計に恥ずかしいのでしょうね。いい年になったので、素直に母親に感謝の気持ちをたくさん伝える、それを今年こそは実行したいと思います。さて、今年の母の日はどうしようか？この3日間、悩みそうです（考えはじめるのが遅い！誰かに突っ込まれそうです。。。）。
店舗ビジネスにおいても、優良顧客に感謝の気持ちを伝えることを、素直に実施できていない企業/店舗があります。伝えれば優良顧客はとても喜んで、さらにお店のファンになってくれるのに、勿体ないことです。恥ずかしがらずに、感謝の気持ちを目いっぱい伝えましょう。それが、顧客育成/CRM推進の原動力になります。
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2010.05.01
「告白」を読みました
第6回本屋大賞受賞作「告白（湊かなえ著：双葉文庫）」という、ミステリーを読みました。
普段、ミステリーや小説は殆ど読まないのですが、GW中で時間もあったので、買って読んでみました。今度、松たか子さんで映画化されるそうで、監督の中島哲也さんも巻末のインタビューで応えていたのですが、このミステリーは、"救いのない結論"になっています。
店舗ビジネスの世界も、「今は我慢の時、また景気が上向いてくれば…」とお考えの人には、救いのない結論が待っているかも知れません。
マクロ的な状況（日本の人口減、ネットショップの伸張、消費者が抱く将来への不安）を見るとこれから景気が大幅に良くなることは、ほぼないでしょう。
このままの状態が続くとみるのが、妥当な見方です（局地的にはありますが…今では竜馬関連の観光ビジネスですね）。ただし、ミクロでみれば、もちろん、違います。十分の救いがある結論になります。
競合よりも、顧客との関係性を意識して、丁寧にマーケティングを実施していけばよい、私はそう信じています。
顧客育成/CRMを丁寧に現場で推進すれば、世界第2位のマーケットの日本で、これから10年以上は成人人口（20歳以上の人口）が増える日本で、売上という果実を毎年受け取ることが十分にできます。
私の仕事も含めて、普通の仕事は、マクロを変えることはできません。しかし、ミクロを変えていけば、それがマクロを変えることがある、本当にマクロが変わる時は、ミクロからはじまった変革なのではないでしょうか。
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2010.04.20
頻繁な計画変更のススメ
最近、ずっと6月中旬の締め切りを控えた、4冊目の本を書いています。1日3Pと決めているのですが、中々、計画通りに進みません。以前は、計画通り進められない自分を責めていたのですが、それをやめました。後ろ向きになると、さらに進みが悪くなるからです。最近は、最終ゴールは変えずに、ドンドン計画を変更していきます。そうすると、また前向きな気持ちが蘇ってきて、進むスピードがアップするのです。
「最終ゴールは変えずに、頻繁な計画変更を行う」、最近のお勧め仕事術です。
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2010.04.03
自分が伝えたいことを１人でも多くの人に分かってもらう
先日、TVのニュース番組である仏教のお坊さんが、仏教の教えをよい世の中に広めるために、仏教の教えをラップや現代劇で実施したり、「東京“ガールズ”コレクション」をもじって「東京“坊主”コレクション」を築地本願寺で実施したりと様々な活動をしていることを知りました。
「自分が伝えたいことを１人でも多くの人に分かってもらう」ために、伝え方を変えることは本当に大切なことなのではと感じました。「伝えたい根幹は変えずに伝え方を変える」価値観が多様化する中、より重要性が高まっていると思います。
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2010.03.18
3年連続でリテールテック2010（日経主催）、ミニ講演無事終了
どんなに仕組み・システムが良くても、"現場の人"に、高いモチベーションで、真摯に取り組んでもらえなければ、具体的な成果（＝継続的な売上アップ）に繋がらない現実があります。様々なITツール・アナログツールを活用した顧客育成/CRMの「運用の精度アップ」に欠かせない、"現場のモチベーションアップ"に焦点をあてたセミナー「2010年度を勝ち抜く！顧客育成/CRM"現場モチベーションアップ"セミナー」を開催しました。多くの小売業の根本的課題である、現場モチベーションアップがテーマだったので、アンケート結果は、前回に比べて非良かったです。
「顧客育成/CRMが何を実現できるか」と提示するのではなく、「小売業の根本的課題（固定客育成・生産性向上・現場の精度アップ・仕組み化）を解決するために、顧客育成/CRMがある」。そのようなアプローチが重要ではないかと感じた、2日間でした。
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2010.03.12
伝えたいことを１人でも多くの人に分かってもらう
先日、TVのニュース番組である仏教のお坊さんが、仏教の教えをよい世の中に広めるために、仏教の教えをラップや現代劇で実施したり、「東京“ガールズ”コレクション」をもじって「東京“坊主”コレクション」を築地本願寺で実施したりと様々な活動をしていることを知りました。
「自分が伝えたいことを１人でも多くの人に分かってもらう」ために、伝え方を変えることは本当に大切なことなのではと感じました。「伝えたい根幹は変えずに伝え方を変える」価値観が多様化する中、より重要性が高まっていると思います。
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2010.03.01
スポーツ観戦が唯一の趣味
スポーツ観戦が唯一の趣味なので、最近、オリンピック中継をBGMにしながら、仕事をしています。スピードスケート、フィギュアスケート、スキージャンプ、カーリング、ボブスレーまで、その時々の中継を見ているのですが、私のようなシロートが見ると、殆ど技術の差がないように感じます。
しかし、解説を聞いていると小さな技術レベルの差があるようで、それがメダル圏内の選手かどうか決め手になっているようです。（どのメダルを獲得できるかは精神的な部分もあるのでしょうね･･･）
企業/店舗においても、うまくいっている企業とそうでない企業、経営理念は同じでも、オリンピックと同じように、「小さな技術」＝「小さな精度アップの積み重ね」が分かれ目になっていると感じます。
時代の大転換期には、「小さな精度アップの積み重ね」は、戦術レベルなので、ついつい忘れがちになってしまいます。どうしても戦略レベルのお話が幅を利かせます。
ただ、今一番大切にすべき既存のお客様は、戦術レベルの改善（接客・サービス・売場・イベントの改善）を求めています。戦略を見据えながらも、戦術レベルの精度アップを図ることが、今最も求められていると感じます。
オリンピックでメダルを取るのと同じように。。。
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