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SIS代表齋藤の日記コラムです。 |
2012.01.25
変わらないこと、変わっていくこと。
先日、NHKの「クローズアップ現代」という番組を見ました。
あるマーケティング会社に勤める20代の社員が、時代にあった人事評価の基準（売上以外に、チームワークを高めた、他のスタッフが気遣いをしてもらった等）によって、達成感を感じながら、一定のモチベーションで仕事をしている姿が、映像に映し出されていました。
これを見ながら、思ったのが、「変わらないこと」と「変わっていくこと」があるという、シンプルな事実でした。
「変わらないこと」は、仕事において、一番の幸せは、今も昔もこれからも
「達成感」であること。（私が大学生の時に、「ビジネスマンの父から息子への30通の手紙」という本を読み、その中で、「人が感じる一番の幸福な気分は、達成感である」とのくだりがあったのを今でも覚えています。）
「変わっていくこと」は、達成感を感じる尺度が変わっていくことです。一番感性が豊かな子供の頃に、すでに社会が成熟化、共生化している時代に、育った世代、成長時代に子供の頃を過ごした世代（私は今38歳で、バブル後入社組ですが、子供の頃は成長時代でした）では、達成感を感じる尺度が変わっていくのは、むしろ当たり前とさえ、思います。
「変わらないこと」にこだわりすぎると、固くなり、「変わっていくこと」にこだわりすぎると、芯がなくなる。
「変わらないこと」を大事にしながら、「変わっていくこと」に敏感でいることが、これから求められるのでしょう。
私の専門分野である、お客様育成/CRMにおいても、「お客様を丁寧に積み重ねていくこと」は変わらないことですが、そのためのアクション、ツールはドンドン変わっていきます。自分自身、“「変わらないこと」を大事にしながら、「変わっていくこと」に敏感でいること”を心に留めて、これからの新しい明るい時代を生きていこう！と思います。
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2012.01.10
お客様は、「買いたい！」。
来月末の自宅の引っ越しを控えて、テーブル、カーテン、エアコン、洗濯機、冷蔵庫と、いろいろ商品を探して、買い物をしています。すべて買う訳ではないのですが、「今使っているモノより、いいものがあれば…」と、引っ越しのタイミングでいろいろ検討しています。
そこで気づいたのが、「買いたい！」という純粋な気持ちを自分が持っていることでした。
皆さんも買い物に行って、いい商品が見当たらず、残念に思うことありますよね。「買いたい！」と思っていたからでしょう。
当たり前なのですが、値札を見なければ（無限にお金を持っていれば）、世の中は「欲しいモノ」だらけですよね。
モノ/サービスをお届けする、企業/店舗の立場から考えると、お客様は、「買いたいんだ！」という前提で仕事をする、
「買いたいから、来店している！」とお客様を信じて仕事をすることが大事なのではと思いました。
その理由は、以前に比べて、「お客様は、モノ/サービスを、あまり欲しがらなくなった」これは事実だと思いますが、このことを前提に考えすぎると、自然に「お客様にモノ/サービスを買わ“せ”るお店」（売る側が主体のお店）を目指してしまいがちですが、それを受け入れる時代ではなくなっているからです。
「お客様は買いたいから来店している！」ことを前提に考えると、自然に「お客様にモノ/サービスが買わ“れ”るお店」（買う側が主体のお店）を目指していきます。今、これからお客様から求められるのは、「お客様にモノ/サービスが買わ“れ”るお店」でしょう。
目指す場所はとても大切で、その方向が時代とずれていると、努力しても、成果（＝お客様のハッピー）にあまり繋がらないからです。
「お客様にモノ/サービスが買わ“れ”るお店」になるには、買う側の視点に立ったお客様視点（私が自分のお店のお客様だったら…の視点）が大事です。
売る側の視点に立ったお客様視点（どうすればお客様は買ってくれるのか…の視点）で受け入れられる時代は、すでに通り過ぎている気がしてなりません。
自分がお客様だったら、どちらのお客様視点のお店に行きたいか？それが答えになる時代が、もう来ているのでしょうね。
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2011.12.18
足の痛みの原因。
以前のメルマガでもちょっと書いたことがあるのですが、昨年から時々、足の裏が痛くなることがありました。
足の全体が少し腫れることが多く、いつも整形外科に行っていました。
レントゲンを撮り、足底筋膜炎と診断されて薬をもらっていました。10月は本当に痛くなって、関西のお医者さんまで行って、治療してもらい、一回全快したと思ったのですが、また痛くなり。。。原因は、“心の病”が足に来ていると言われていました。
先週、なんとその原因が、「痛風」であることが判明しました。ビックリです！（よく考えたら、父親も痛風だったので、家系的にそうだったのですが…）
痛風の薬を飲んだら、3時間くらいですっかり痛みがなくなりました。これから、尿酸値コントロールという長い旅路がはじまりますが、原因が分かって一安心です。
原因を間違えると、いくら対策をうっても無駄になってしまうことを（文字通り）身を持って知りました。
これは、企業・店舗のマーケティングにも言えることかも知れません。原因は、自分では分からない、専門家を間違えると正確な原因もわからない。（今回、整形外科さんは、しょうがないみたいです。私の痛風は、親指の付け根に出ない、1割に満たない珍しい症状だったのです。）
自分が、これからもっと企業・店舗の良き専門家になるために、自分が、クライアントさんを間違った世界に連れていかないように、顧客育成/CRMの外側にある「マーケティング」という世界、さらに外側にある「店舗運営」という世界、さらに「企業」という世界、それぞれの全体を大きく把握する必要があることを、実感しました。。。男性の方、痛風にご注意を。。。（女性は殆どならないみたいですね。）
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2011.11.15
「幸せな売場のつくり方〜ファッション専門店の再生ストーリー〜」。
先日、兼重日奈子さんが書かれた「幸せな売場のつくり方〜ファッション専門店の再生ストーリー〜」（商業界：1500円）を読みました。この本の第6章で以下のような話がありました。。。
店長/チーフと、その他のスタッフ陣が対立しているお店があり、スタッフ陣の「店長が厳しすぎる」という話を聞きすぎてしまい、お店が荒れて、お客様がこなくなってしまった話でした。本当の問題は、店長ではなく、スタッフ陣にあり、スタッフの甘えを助長させてしまったことが、お店が荒れた原因になっていました。
この場面を読んで、少し、背筋が寒くなりました。
なぜなら、日頃、店長とスタッフの関係がうまくいっていない時、本部内に問題がある時、まず、無意識に、上の立場の人間に問題があるのではと思っている自分がいたからです。
特に、店長の場合、スタッフよりもお店のことを考えていない店長は珍しいですからね。店長の方が頑張っているわけです。
「上の人間＝権力がある＝悪い可能性が高い」的なシンプルすぎる構図に自分の思考が毒されていたのでしょう。
自分の頭の中を一掃して、もっとフラットに、バランス良く物事を捉えようと心に決めました。
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2011.10.31
那須高原に紅葉を見に行ってきました。
先週末、那須高原に私達夫婦と母親二人の合計４人で、紅葉を見にいきました。当たり前ですが、山を歩くと樹齢100年以上の樹木が沢山ありました。
先日、ある新聞を読んでいたら、東京の明治神宮外苑は、どんな種類の木を植えたら、100年後立派な森に育つのか、自然な状態に戻るのか、当時の学者達が考え、計画を立てて植林したそうです。Jリーグも100年構想を持っていることを思い出しました。
何かを考える時、どのくらいの時間軸を持つのか、とても大切ですね。
同じ価値観、同じ目標、同じ理念を持っている2人がいたとしても、考えている時間軸が違うと、中々話がかみ合いません。
チームワークが大切になってくるこれからの時代、仕事の役割分担も大切ですが、時間軸の役割分担も大事になるでしょう。
規模の大きな会社では、現場は１ヶ月間〜半年間、課長は3ヶ月間〜１年間、本部は１年間〜3年間、経営層は3年間〜5年間を中心に考えることで、企業はイキイキと輝き続けることができるのではと感じました。
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2011.10.12
「悲しみの効用」
先日、五木寛之さんが書かれた「悲しみの効用」（祥伝社：1200円）を読みました。この本の第4章で「ホラの効用」というページがあり、以下のようなことが書かれていました。
「“本当のことは良くて、ホラは悪い”と世間では言われているが、仏教的には、ホラは大変良い行為で、面白さという点では、本当のことよりも、ホラの方に軍配が上がる。人は、心の中で本当のことを無意識に感じ取っているので、自分をとりまく本当のことが重ければ重いほどに、ホラを求めることがある。（齋藤が要約）」
お客様への提案は、どうなるか分からない未来を前提に、「面白い未来」をどれだけ語れるかが、大事です。
誤解を恐れずに言えば、「面白い未来＝リアリティのあるホラ」と言えるのではないでしょうか。ホラを吹かず、現実を見すぎると、提案は面白くないものになってしまいます。
私自身、今、来年度に向けて、クライアント企業への提案、本の企画を考えているのですが、「ホラを吹く」ことを思い浮かべると、頭が軽くなって、良い発想/提案が浮かぶことがあります。一方で、本当のこと（事実）を思いすぎると、頭が固くなり、現実を踏まえすぎた、面白味のない発想/提案になってしまうのです。
第２次世界大戦後、「日本は将来、経済大国になる」と言った人は、「ホラ吹き」と言われたのでは？
現在、世界的な企業でも、創業当時、「私達の会社は、世界的な企業になる」と言った創業者に対して、社員はホラ吹きと思ったのでは？
この停滞感のある日本では、思いっきり楽観的になって、「リアリティのあるホラ」を吹くことが、求められているように感じます。なぜなら、それを周りの人達、お客様が求めているからです。
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2011.09.28
リフォーム番組「大改造！！劇的ビフォー アフター」
毎週、テレビ朝日系の番組「大改造！！劇的ビフォー
アフター」を見ています。どんな番組かというと、住宅のリフォームを考えている依頼人が、番組に応募し、選ばれた人の住宅を、優秀な建築家が施工会社と一緒に、様々な工夫をしながら、住宅を作り上げていく番組です。
１時間番組なのですが、全て見ているのではなく、依頼人が建築家と一緒に喜びを共有している姿（番組の最後の場面です）を見るのが楽しみで、実は毎回その場面だけ見ています。。。
なんで、自分は、その場面を楽しみにして、見ているのかな〜と考えてみると、仕事の理想的な姿である「お客様に喜んでもらう」ことを、毎週１回、自分で確認したいのかな・・・と、思えてきました。
日々の仕事の中で、大切なことをつい忘れてしまう、私にはとても大事な習慣です。
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2011.09.08
「人を育てる期待のかけ方」
先日「人を育てる期待のかけ方（中竹竜二著：ディスカバー：1500円）」を読みました。「正しい期待をかければ、人は必ず成長する」「期待のかけ方一つで、人の成長は大きく左右される」ことを分かりやすく説明した本でした。
中竹さんは、元早稲田大学ラグビー部の監督で、1軍〜4軍の毎年130名の部員一人ひとりと、今年1年の目標を設定し、それに至るストーリーを話し合うことで、できるだけ部員一人ひとりのスタイルに合った正しい期待をかけられるようにしていたそうです。
少年野球の世界でも、子供1人ひとりの能力/性格に合わせて、違う目標をキチンと与え、育成していく取り組みをよくやっています。
お客様育成/CRMの世界では、どの会社も、お客様一人ひとりを大切にすることに重きをおきますが、同じように、店長/スタッフ1人ひとりを大切にしているでしょうか？
店長/スタッフ自身が会社からあまり大切にされていないのに、継続的にお客様のことを大切にするスタッフは、上位の2割ぐらいでしょう（会社がそうではなくても、本質的にお客様主義のスタッフは存在します）。
もし、店長/スタッフ一人ひとりが会社から大切にされていたら、真ん中の６割の店長/スタッフも、お客様を継続的に大切にするので、元々お客様主義の２割のスタッフも加えて、8割ぐらいになります（残念ながら、下位２割のスタッフは、お客様を継続的に大切にできないことがあります。）。
会社が、店長/スタッフ一人ひとりを大切にすることと、店長/スタッフがお客様を継続的に大切にすることは、表裏一体です。
よくあるパターンが、店長/スタッフをあまり大切にしない会社が、上位2割の店長/スタッフを論拠に、他の8割のスタッフのできの悪さに不満を持っているケースです。それでは、店長/スタッフがかわいそうです。。。
私自身、店長を育成する研修を実施しているのですが、参加の店長さん、一人ひとりを本当見ていたか、大切にしたかというと、、、反省の気持ちが涌いてきました。
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2011.08.20
再読「少数精鋭の組織論」
お盆休みに、以前もこのメールマガジンで紹介した、「少数精鋭の組織論」（斉須政雄著：幻冬舎新書）を、再読しました。毎回読むたびに、共感する部分が違います。
今回は、「末端にいる若い人から、本音の声を聞くと、お店の本当の姿が見える。ただ、親しくならないと、本当のことを教えてくれない」という部分に、何かとても大切なメッセージを感じました。私の場合、クライアント企業/店舗のヒアリングをする時、経営者・本部スタッフ・店長からお話を聞きますが、末端にいる若いスタッフから聴くことは殆どありません。
でも、実際にお客様に接している人は、末端にいる若いスタッフです。お客様目線の改善点を一番知っている、求めている人達です。企業/店舗に染まっていない、末端にいる若いスタッフの不満を明らかにしていくことが、実は、企業/店舗の極めて本質的な問題を浮き彫りにする、最も確実な方法になるのでは…と感じました。
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2011.08.03
映画「コクリコ坂から」を観て…。
母親と映画「コクリコ坂から」を映画館に観にいきました。
東京オリンピックの頃の時代を背景にした物語でした。映画の中の“ある場面”では「今の時代と比べると、昔はよかったのかな〜」と思うと同時に、“違う場面”では「昔も、今と同じように、殺伐としているな〜」とも感じました。
いつの時代も（今も）、良い時代とも言えるし、殺伐とした時代とも言えるのでしょうね。
今の殺伐とした時代の側面は、マスコミから十分に報道されているので、普通に
情報を受けていると、今を殺伐とした時代であると感じ過ぎてしまいます。今を生きる私達は、あえて、今の時代の良い面をなるべく見るように意識して、生きていくことでバランスが良くなると思います。
バランス良く時代を捉えるセンスが、ノスタルジーに陥る訳ではなく、未来を暗く捉えすぎるのではなく、新しい未来を現実的に創っていくと信じているのですが、皆さん、どう思いますか？
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2011.07.28
大和言葉
先日、ある企業の現場向けの研修で、講座の途中の休憩時間に、「すいません、マーケティングって、どんな意味なんですか？」とご参加の方に、聞かれました。
少し驚きましたが、確かに分かりづらい言葉ですね。
なぜ、マーケティングは、分かりづらい言葉なのか、考えてみると、マーケティングが、「外来語＝カタカナ」だからではないか、それが私の結論でした。
同じように、漢字の音読みである「漢語」も、漢字が続くので、重々し印象をまとっていて、とっつきにくい印象を与えてしまいます。
では、どんな言葉が、人の心にスーっと、入っていくのか？ひらがな・漢字の訓読みである「大和言葉」です。「大和言葉」とは、日本（ヤマト）に大陸文化が伝来する以前、日本列島で話されていた言語で、話し言葉調で耳に心地よく、優しい印象を与える言葉です。
私の仕事の中で言葉の選び方を特に意識する場面は、「現場の教育用のテキ
スト作り」、「セミナー・研修の台本づくり」なのですが、セミナー/研修の時は、
ダイレクトに反応がわかります。
「大和言葉」は、人との意思疎通で本当に大切だと、日々実感しています。
心にスーと入ってくる大和言葉を多用することで、自分と他人の心を繋ぐ可能性を高めることができます。
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