コンサルティング・事例

SISの人材育成コンサルティングは、顧客戦略の未来を見える化し、クライアント企業オリジナルの教育プログラム・マニュアルをゼロベースから構築、さらに全社的な展開を通じてOne Team(ワンチーム)として顧客戦略(CX・CRM)を推進していくコンサルティングです。

SISのコンサルティングとは

どうしてゼロベースからクライアント企業オリジナルの教育プログラム・マニュアルを進めるのか。

当然、手間と時間がかかります。プロジェクトスタートから顧客接点への導入まで約半年かかりますが、手間と時間がかかる以上のメリットがあるからです。それはOne Team(ワンチーム)、全社的な一体感の醸成しながら、顧客戦略を進めることができる事です。

そのためには、顧客接点に関わる人達が、企業の目指す顧客戦略の姿(ゴール)を、具体的にイメージでき、ゴールに近づくために必要な顧客戦術(接客・売場・ツール活用・イベント/販促)を明日から実践できるレベルまで落とし込んで、届ける必要があります。

今まで化粧品、モーターサイクル(バイク)、プライベートスポーツジム、居酒屋チェーン、メガネチェーン、クリーニングチェーン等で行ってきました。

SISの人材育成コンサルティングは、大きく2つのフェーズに分かれます。

1つ目のフェーズは、経営層・本部スタッフが、顧客戦略の未来を見える化し、ゼロから企業オリジナルの教育プログラム・マニュアルを作るフェーズです。「Step1 顧客戦略の全体イメージ共有」「Step2現場未来像の構築」「Step 3オリジナルマニュアルの構築」と進めていきます。本部内の意識合わせが進みます。まずは経営・本部内のOne Team(ワンチーム)です。

2つ目のフェーズは、作成したマニュアルを作って、顧客接点のリーダー・スタッフに教育を行い、継続的な運営をしていくフェーズです。「Step4オリジナル教育プログラムの構築・実施」「Step5各顧客接点でのチームRPDC」「Step 6継続的な運用」「Step 7顧客接点の新文化定着」と進めていきます。全社的な意識合わせが進みます。企業全体としてOne Team(ワンチーム)で顧客戦略を進めます。

コンサルティングStep

―第1フェーズ―

Step1 顧客戦略の全体イメージ共有

未来をざっくり考える

  • 自社(Company)の顧客接点の現在地確認、競合(Competitor)の顧客戦略
  • 数年後に市場・顧客(Customer)が望む顧客接点のイメージ
  • 顧客戦略のゴールメッセージの作成、改善点のピックアップ、フューチャーMAP作成
  • 顧客接点向けアンケート、顧客アンケート
  • 社内プレゼンテーション 等

Step2 現場未来像の構築

理想的な顧客体験を想う

  • 顧客戦略の全体の仕組みの見得る化
  • 顧客接点の心掛け(クレド/現場ミッション)の構築
  • カスタマージャーニー/物語の設計
  • スタッフジャーニー/物語の設計 等

Step3 オリジナルマニュアルの構築

基本的な活動、理想的な活動を決める

  • 顧客接点の中でマニュアル化する内容/順序の設計
  • オリジナルマニュアルの制作(場面分け・改善点出し・コピー制作) 等

―第2フェーズ―

Step4 オリジナル教育プログラムの構築・実施

顧客接点のスタッフに提案する

  • マニュアルを活用した教育プログラムの設計
  • 台本を制作し、教育プログラムを実施 等

Step5 各顧客接点でのチームRPDC

顧客接点でお客様の心を動かす

  • 教育プログラムに沿って、顧客戦略の活動(接客・売場・ツール等)を展開
  • Rリサーチ、P計画立て、D実践、C振り返りのリズムで実施 等

Step6 継続的な運用

リズムに乗ってずっと続けていく

  • ベストプラクティスを共有し、ナレッジマネジメントを展開。
  • 顧客戦略のパフォーマンス/行動を人事評価にプラス
  • 横のコミュニケーション強化、顧客接点のリーダー・スタッフの関係強化 等

Step7 顧客接点の新文化定着

顧客接点の新しい文化が定着する

SISのコンサルティングメソッド

 STEP1~STEP6を推進するにあたって、SIS独自のコンサルティングメソッドを使って推進します。「1.地に足が着いた未来像構築」「2.現場活動の仮説構築メソッド」「3.オリジナル教育プログラム開発」「4.異業種ノウハウ転換」「5.右脳に響く現場啓発」「6.成功事例のコンテンツ化」「7.現場モチベーションアップ」の7つのメソッドがあります。

SISのコンサルティングメソッド

1.地に足が着いた未来像構築

顧客接点のスタッフが、具体的にイメージできる、手に取るように分かる未来像を構築していくメソッド。

2.現場活動の仮説構築

クライアントの現場をリサーチし、どんな活動を積み重ねると顧客育成に繋がるのか、仮説を構築するメソッド。

3.オリジナル教育プログラム開発

ゼロから企業オリジナルのマニュアルを作成し、それをベースにした教育プログラムを開発していくメソッド。

4.異業種ノウハウ転換

違う業種(業界)で効果があった方法をその業種(業界)にあった形でアレンジして活用するノウハウ。

5.右脳に響く現場啓発

現場(顧客接点)のスタッフには、左脳よりも右脳に響く方が大事。顧客戦略の内容を右脳に響かせるメソッド。

6.成功事例のコンテンツ化

ある成功事例を他店でもスムーズの実践できるように、編集・パッケージしていくメソッド。

7.現場モチベーションアップ

横のコミュニケーション強化、人事制度との連動等、現場(顧客接点)のモチベーションをアップさせるメソッド。

通常のコンサルティング会社との違い

さまざまなコンサルティング会社が、「クレド/ミッション」「PDCA」「ベストプラクティス」「カスタマージャーニー」「ナレッジマネジメント」「パフォーマンス/行動評価」といったビジネス用語を操ります。

個々の考え方としては素晴らしく、顧客戦略の推進にも使いますが、そのまま導入すると難しい状況に陥ることがあります。全体のある部分で現場をマネジメントする手法として考えられているので、そのまま使うと、One Team感/一体感がそがれるのです。手法としては使いますが、一体感の醸成というフィルターを常に通すことが大事になります。ここはSISのコンサルティングのこだわりです。

通常の教育研修会社との違い

さまざまな教育研修会社が、クライアントオリジナルの教育プログラムを設計することを訴求していますが、基本的には、1つ目のフェーズを踏まないで、2つ目のフェーズを定番の研修プログラムをリライトするレベル(企業名・用語を修正するレベル)で進めると、教育プログラムが顧客戦略をテーマにしていても、教育の受けた人の個人のスキルアップに留まってしまいます。それが悪いという訳ではなく、狙いがそこにある場合は、もちろんOKなのですが、顧客戦略が企業としてOne Team感/一体感を持って進めることにはなりません。

コンサルティング事例

モーターサイクル業界A社

背景

  • バイク(自動2輪車)業界は、約30年前からマーケットが縮小を続けており、バイクの販売台数は1990年の約1/4。そんな中で、A社は安定的な販売台数アップ目指していた。
  • 魅力的なニューモデル(新商品)が出た時は売上が一気に上がるが、そうではない場合、売上を下げてしまうか、割引販売で利益を減らす状況だった。
  • 顧客体験については、はじめての来店時の対応、既存客のフォローがある顧客層に偏っている所に改善点があった。
  • リーマンショックがあり、バイク業界も他業界に漏れず、ドン底と言っていいタイミングでのプロジェクトスタートだった。

人材育成コンサルティング概要

  • 当初は5名のプロジェクトメンバーで開始し、顧客戦略の基礎的な考え方を共有。(その後、各支店の営業責任者が加わりプロジェクトメンバーは12名に)
  • 販売店10店に訪問し、現場リーダーにインタビューを実施し、顧客戦略の現状を把握。
  • 数値で測れる理想的な顧客を決定し、顧客育成ピラミッドを構築。同時にゴールメッセージも構築。
  • カスタマージャーニー/ストーリーを作成。作成する中で、プロジェクトメンバーそれぞれが描く理想的な未来像が近づいた。
  • 今までの同業種の成功事例、異業種の成功事例を結合させて、ありきたりではない活動マニュアルをゼロから構築。
  • そのマニュアルをベースに、教育プログラムを展開し、顧客接点でRPDCを廻し続けた。
  • 各店の実践事例を随時共有していき、自店の活動を改善。マニュアルも改善し続け、教育内容を進化。
  • リーダーは教育に参加しているが、教育に参加していないスタッフ向けに担当営業マンによる勉強会を実施。あまなく情報を伝達。

効果

  • これからのモーターサイクルショップの新しい姿を構築することができた。
  • 教育プログラム期間のプロジェクト参加店と、参加していない店舗の販売台数を比較すると、参加店の方が大きく数字を伸ばした。顧客戦略を進めると販売台数アップに繋がることが分かった。
  • 2009年からはじまったプログラムは海外展開も含めて、2019年まで10年間プログラム展開されて、多くの顧客接点の改善に役立った。

経営層・本部・担当営業・顧客接点(店舗)のリーダー・スタッフが、同じゴールに向かって一緒に歩むことで、多くの顧客接点に新しい顧客接点の文化を醸成することができました。そして次世代の大規模な流通施策にバトンタッチできた顧客戦略のプロジェクトでした。このプロジェクトを通じて思ったのは、顧客戦略の推進には、一定に時間をかけて全社的にOne Teamで取り組んでいく大事さでした。

スポーツジム業界B社

背景

  • 生涯顧客という顧客戦略のゴールはプロジェクト前からあり、そのための顧客接点の活動はOJTで伝えられていた。具体的な活動の内容は、店長や各店の判断に委ねられていた。
  • 各顧客接点の顧客体験は、素晴らしい場面があったが、一方で顧客の期待が高いことから、クレームになる場面もあった。
  • 店舗数の拡大、トレーナーも増加していて、個性は大事だが統一感のある活動が顧客数の安定的な拡大、顧客戦略のさらなる推進に必要になっていた。
  • このプロジェクトを通じて、本部スタッフが顧客戦略を自ら推進し、顧客戦略を廻していくスキルを身に着けることが社長の希望だった。

人材育成コンサルティング概要

  • CRM部8名でプロジェクトを推進。顧客戦略の基礎知識を共有。
  • 顧客戦略について、顧客接点を担うスタッフ全員にアンケートを実施し、現状を把握。
  • 顧客接点のリーダー・スタッフが具体的に未来がイメージできるカスタマージャーニー/物語を構築。
  • 顧客接点の活動テーマを洗い出し、そのテーマ別に顧客体験の改善点を出して、活動マニュアルをゼロから構築。
  • そのマニュアルを使って、プロジェクトメンバーが各店舗でセミナーを実施。実施前に台本を作成。
  • セミナーを受けたトレーナーがマニュアルの中から自らの改善活動を選んで実践。自分自身の振り返りはもちろん、プロジェクトメンバーからも一人ひとりのトレーナーにコメントを届けた。
  • 全ての実践事例を全トレーナ―が参加するセミナーで共有し、これからの活動のモチベーションアップに繋がった。

効果

  • 企業として顧客接点の基本的な活動を決めて、全顧客接点で同時に顧客戦略を実践することができた。
  • 各顧客接点での教育を実施し、各トレーナーが実践した結果、クレームの数が約半分になった。
  • このプロジェクトがスタートしたのは、事業スタート丸2年のタイミング。今、売上は4倍になっている。このマニュアルは改変を繰り返しながら今も活用されている。

プロジェクトが終わって数年が経ちますが、このプロジェクトを通じて生まれたマニュアルは、社内メンバーによる改編を繰り返しながら、現在でも使われています。コンサルタントが入るプロジェクトは、その期間は動いても、期間が終了すると、内容の推進・作成したマニュアルも活用されないことがありますが、クライアントに主体的に関わってもらえれば、もらえるほどに、プロジェクトが現場で生き続けことを実感しました。社長の最初のオーダーである「お客様が育っていく仕組みをウチの社員が中心になって創っていくプロジェクトにして欲しい。」その期待に一定レベルで応えることができたかなと思えたプロジェクトでした。

メガネ業界C社

背景

  • 将来予想される人口減によるメガネ需要の低下と、Zoff、JINS等の低価格ショップ・全国展開のメガネチェーンとの競争が激しくなっている。
  • 個々の店長・スタッフには、ノウハウがたくさんあったが、書面化されていなかったので、企業としてどんな活動がベーシックなのか、あいまいな部分があった。
  • 今まで固定客育成を進めていたが、これからもっと完成度を高めて固定客を増やす必要があった。

人材育成コンサルティング概要

  • プロジェクトのメンバーは、営業部門のトップ、販促部門のトップ、商品部門のトップ、各県の営業部長、他部門の責任者を加えて約15人のメンバーで推進。
  • 顧客接点(各店舗)のリサーチを3日間に渡って実施し、現状を把握。
  • ゴールメッセージは「10年顧客」。10年間ずっと通い続けるくれる顧客を増やすことに決定。
  • 経営理念と顧客戦略を論理的に繋げて、双方の位置づけを明確化。
  • 「共感・共振・共有」を軸に、顧客接点の心掛けを構築。
  • 顧客接点の実務ノウハウを活動マニュアルとして見える化・体系化。初級・中級・上級に分けて、全152項目に集約。
  • 活動マニュアルをベースに台本を作成。プロジェクトメンバーが講師になって教育プログラムを展開。
  • 各顧客接点で、各スタッフのRPDC(現状評価?計画?実践?振り返り)を展開。
  • 全事例・優秀研究事例を共有。半期に1回、成果発表会を実施。
  • NPSを実施して、顧客戦略の効果を検証していく取り組みがはじまっている。

効果

  • Sランク、Aランク、Bランクといった上位ランクの顧客数が増えていることが分かった。
  • 顧客接点のリーダー(セミナー参加者)に10年顧客の固定客育成のスキルが上がったかアンケートで聞いた所、殆どのリーダーが効果があると答えた。
  • 全社的な取り組みを進めるために、顧客戦略の推進項目を人事評価制度に組み込む計画が進んでいて、さらに顧客戦略の意識アップ、実践が期待できる。

ゴールメッセージが今一歩入らない言葉だったり、パワーがなかったりすると、プロジェクト自体の求心力がどうしても弱くなります。10年顧客というゴールメッセージがプロジェクトが進んだ大きな要因になっています。ゴールメッセージは、分かりやすく、イメージがわきやすい、どこか少し懐かしい、アルファベット3文字ではなく、できるだけカタカナを使わない原則に伴って決めたことが大事でした。

クリーニング業界D社

背景

  • クリーニング業界は最近20年で市場が約半分になっている。
  • 企業理念のもとで、固定客を安定的に増やしていく取り組みを模索していた。
  • 社長の判断で、当初から顧客戦略のプロジェクトが3年計画でスタート。

人材育成コンサルティング概要

  • 社長・取締役・本部スタッフ・顧客接点のスタッフを合わせて、8名でスタート。
  • 3店舗で開店前の準備~閉店の後片付けまで取材を行い、顧客接点の現状を把握。
  • 元々あったクレドの見える化を推進。解説文・解説動画をネットで配信。クレドをベースにした活動を各顧客接点で実践。
  • カスタマーストーリーを作成。スタッフ全員が読んで感想文を提出。思考の変化を促す。
  • 長年積み重ねた接客ノウハウをプロジェクトメンバーが主体となってテーマ別にマニュアル化・動画解説も実施。
  • マニュアルから自店の課題を顧客接点のリーダーに選んでもらい、スタッフと一緒に実践。
  • 実践事例から優秀事例をプロジェクトメンバーが選び、各顧客接点にマニュアルの実践事例として提供。
  • 同時に各顧客接点で顧客戦略がよりスムーズに進むように、チームワークの醸成を推進。

効果

  • 経営・本部・現場統括がOne Teamになって、1つの仕組み、体系として顧客戦略を進めることができた。
  • 顧客戦略のみの効果ではないが、プロジェクトスタートから2年間、企業全体として利益額アップが実現。
  • クレド・活動マニュアルの理解・実践が、顧客接点のスタッフにまで以前よりも行き渡るようになった。

今の時代の顧客戦略に欠かせないネット戦略は、1年目の6月からスタートしました。まず2020年までに50本のブログをアップすることを決めて、順調に進んでいます。ブログの拡散を狙いに、2年目からは「インスタ」「ツイッター」「フェイスブック」を同時にスタートしました。7月からは「メルマガ」を「LINE」に変更し、さらに「ツイッター」は全店でスタートし、ネット戦略が進んでいます。

ご契約お問合せからプロジェクト実施までの主な流れ

1. お問い合わせ

お問合せフォーム、またはお電話(03-6231-1885)にてお問い合わせ下さい。

2. ご相談・打合せ

顧客戦略について、御社の現状・これからの改善テーマについて、ざっくばらんにお話しができればと思います。
ご希望を頂けましたらコンサルティング計画を立案して参ります。

3. コンサルティング計画およびプロジェクト内容のご提示

ご相談内容を踏まえて、顧客戦略をどのように進めた方が良いのか、書面でご提案します(御見積書も添付)。ここまでは料金はかかりません。

4. ご契約

秘密保持契約およびコンサルティング契約書を締結致します。

5. プロジェクト実施

実際にプロジェクトを実施いたします。