教育事例

「チームワーク」をテーマにした教育プログラム事例

背景

  • D社では、顧客との関わりを深める接客、売場づくり、レター、顧客数の目標管理で顧客戦略を進めていた。
  • ファンづくりは進んでいるが、もう一歩前に進まず、一定のレベルで滞っている現実があった。顧客接点を顧みると、その改善策としてチームワークという改善テーマに行き着いた。

教育プログラム概要

  • 顧客接点のリーダーに向けて、半年間に2回のリアル教育、中間でEラーニングを行った。
  • 教育内容は、顧客との関わりを深める重要性の確認。今よりファンづくりを進めるために、チームワークが重要になること。「ショップコンセプトの現場化」「初回・2回目・3回目の来店時の重点ポイント」「顧客数の目標管理」という顧客戦略で進めている3テーマをあらためてチームで進めていくことを提案。
  • 具体的に、スタッフとのミーティングの進め方、リーダーがスタッフにどのように声を掛けていくのかのトーク例等、重点ポイントを詳しく解説した。
  • 期間中、FAXニュース(4回)、メールによる個別アドバイス(2回)で、セミナー主催者の本部と参加者がチーム意識を持って進めた。

効果

  • リーダー、スタッフのファンづくりを進めるモチベーションの安定化に効果があった。
  • チームワークの改善で、再来店率、会員数アップに繋がった顧客接点が多かった。

業績へのプレッシャー、働き方改革、コンプライアンスの徹底等、顧客戦略以外でも、顧客接点のリーダーは、大変な時代です。ただ、本部からファンづくりの実践を「やってください」と促すだけでは、顧客戦略の推進レベルは、一定で留まってしまいます。
ファンづくりは、「自分が、自分が」というよりも、「スタッフみんなと一緒に(One Team)」で取り組んでもらうことで、前に進みます。リーダーのストレスも低減し、スタッフの成長を感じる余裕も出てきます。ファンづくりの推進が一定で行き詰まった場合、チームワークの教育プログラムで、突破口が開けることがあります。

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