背景
- 携帯キャリアG社では、新しいユーザーを獲得し、関係を深めてファンに育成し、ファンで居続けてもらうCRMを進めていた。
- CRMを顧客接点でより意図して、より丁寧に実践していくことになった。
教育プログラム概要
- 教育内容は、携帯業界は、市場成長時代は新規獲得を進めることが一番大事だったが、市場が成熟化し、CRMが重要になってきた事実。それを具体的に進める接客（ちょっとした特別扱い）、メール（約1ヵ月、約3ヵ月、約１年後、約２年後の４つのタイミングでSTEPメール）、ホームページ、イベントを提示。
- ３ヵ月プランを作成し、実践。実践状況について個店別にアドバイスを行い、３ヵ月後にフォローセミナーを実施。その後３ヵ月の計画を立てて実践。
効果
- ホームページのアクセス数が約３倍に伸びたり、顧客情報の共有による解約率低下、顧客感謝イベントによるファン数アップ等、成果が出た店舗が多数あった。
- 元々、既存契約者にメール配信できる仕組みがあったが、あまり使われていなかった。今回の教育で、メール配信数が大きく伸び、ファンづくりが顧客接点レベルで前に進んだ。
リアル店舗では、顧客との関わりを深めるにあたって、接客が主役になりますが、脇役であるホームページ・メール等のデジタルツールの強化も扱ったプログラムでした。本部がデジタルツールを全般を扱っていることがありますが、ファンづくりを進める企業では、SNSをはじめ顧客接点で行うデジタル発信が重要になってくるでしょう。