背景
- 市場縮小の外食産業の中で、同業他社と比べて顧客との関わりを大事に成長してきたD社が、さらにファンづくりを進めて、固定客を積み重ねていく必要性を感じていた。
- 飲食業界に存在するノウハウは一通り展開する中で、異業種のノウハウを展開することで、他飲食チェーンと顧客接点での差別化を図りたい。
教育プログラム概要
- 「同じお客様に10年ずっと通い続けてもらうために」を思考の軸に、店長に向けて10年顧客プロジェクトとして全12回の教育をゼロから構築して実施。
- 教育内容は、来店からお見送りまでのすべての活動（0.身だしなみ・服装、1.挨拶、2.ご案内、3.注文お伺い、4.料理お届け時、5.お食事中、6.会計/見送り、7.店内装飾、8.ツール活用、9.販促・キャンペーン、10.お掃除）で進めた。
- 毎月のセミナーテーマを縛りにして、次月までの１ヵ月間、各店で実践し、全店で結果の振り返りを行いながら、進めていった。
効果
- 顧客接点全体で、一つひとつの活動の完成度が上がり、ファンづくりが前に進んだ。
- 具体的には、来店時のお客様別の挨拶、お見送りのトークプラス、常連客に対する名前を呼ぶ接客＆顧客台帳による連続性のあるコミュニケーション、スピーディーな活動の中に余裕のある動作を入れて顧客とのコミュニケーション量アップ等、顧客接点の全体で改善に繋がった。
ファンづくりを顧客接点で進めるためには、顧客と接するすべての場面が大事です。顧客戦略は比較的ITの世界やDM等のツールにテーマがよりがちですが、顧客から見るとそれは企業と接している一部です。この教育プログラムでは、来店からお見送りまでのすべての活動を扱った点が大事でした。