背景
- C社ではオムニチャネル・デジタル化の中で、顧客戦略の柱としてECの体制を整えた。
- ただ、リアルで働いてきた顧客接点のスタッフは、中々積極的に取り組めない状況があった。
- 既存顧客をECへと誘導を促す課題を、教育プログラムで解決することになった。
教育プログラム概要
- 顧客接点のリーダーを対象に、スタートアップ、フォローの教育を行った。
- 教育内容は、リアルとネットを使い分ける今どきの顧客の購買行動の理解からECへのハードルを下げ、気持ちが整った所で、明日からできる紹介トーク、フォローの具体的な活動ノウハウを届けた。
- 実践結果を収集して整理し、成功ポイントをまとめ、成功事例を循環させた。
効果
- 顧客接点のECへの心理的なハードルが下がり、多くのスタッフ・顧客にとってECが特別なことではなくなった。
- 顧客接点によって進行状況はさまざまだが、総体として顧客接点経由のEC売上がアップした。
全国から集まった成功ポイントをまとめると、セミナーを受けた顧客接点のリーダー自身がECへの興味・活動を行うこと、スタッフにECのメリットをキチンと伝えることの２点が最も多く、内部の意識が大事なことがわかりました。意識を変えるためには教育の場が有効でした。
ECの積極的な推進は、結局一人ひとりの意識の問題で「わざわざ教育の場を設けなくてもいいのでは」という考えもありますが、逆に意識だからこそ、教育が持つ同調圧力が働き、前に進めることができました。