背景
- 大型の商業施設E社では、本部販促担当と顧客接点のリーダーと顧客戦略を進めていたが、顧客接点のリーダー/スタッフが、日頃最も接する店舗統括・マネージャーの顧客戦略への興味が薄かった。
- 顧客接点の業績・メンバー支援に責任を負っている店舗統括・マネージャーに、ファンづくりの重要性、指導方法を、教育で伝えることにした。
教育プログラム概要
- スタートアップ教育、担当店への実践3カ月、フォロー教育を実施。
- 教育内容は、これからの時代に求められる店舗統括・マネージャーの姿、ファンづくりのノウハウを持つことの重要性、具体的に顧客接点の活動内容へのアドバイスポイントを21個伝達。
- 参加者それぞれが重点サポートとして３店を選定し、３ヵ月間、顧客戦略の浸透支援を行った。
- フォロー教育で実践状況を共有。そのポイントを20項目にまとめて伝達。
効果
- 店舗統括・マネージャーと顧客接点のリーダーが一緒に、ファンづくりの活動を話題にし、実際に取り組んだことで、顧客戦略が顧客接点で進んだ。
- 顧客接点でファンづくりを進める感覚を、店舗統括・マネージャーが身に着けていくキッカケになった。
店舗統括・マネージャーにとって一番の関心事は、毎月の売上達成であり、短期的な視点の仕事がメインになります。一方でファンづくりは中長期の視点になります。相性が今一歩なのはしょうがないとして、店舗統括・マネージャーにファンづくりについて、教育できちんと伝える機会を作ることで、意識が高まりました。