今回は、これからの時代を踏まえて大事になってくるWEB接客について
お伝えしたいと思います。WEB接客の成功ポイントを探っていきたいと
思います。
いま注目したい、3つのWEB接客
通常、WEB接客というと、「オンライン接客（≒ZOOM接客）」
「ロボット接客（≒飲食店の配膳、セルフショップの商品案内）」が
テーマになることが多いので、今回は「ライブコマース」「アバター接客」
「遠隔WEB接客」の事例をご紹介します。
高額商品への不安を解消した「ライブコマース」
伊勢丹新宿店本館6階のランドセル売場の一角で、ライブコマースを
行った。出演するスタッフは、ランドセルを担当する優秀なスタッフさんで、
ランドセルを説明すると「かわいいですね」「欲しい！」など、視聴者の
コメントがあっという間に集まった。
紹介したランドセルのアイコンが画面左に表示されて、ネット通販の
サイトに飛べるようになっていて、ライブ配信は約50分で、視聴者から
のコメントは最後まで途切れなかった。
伊勢丹で扱うランドセルは高額品も多いので、ネット通販の情報だけで
購入を決めるのは心理的ハードルが高いが、ライブコマースでしっかりと
説明を受けたことで、ハードルが下がり、大きな売上アップにつながった。
（出典：日経MJ：2024年12月13日）
リアルな接客力を生かす「アバター接客」
東急ハンズ新宿店の一角で、商品の後ろにアバターが映し出されたモニター
を設置して、実証実験を行った。モニターの上にはWEBカメラ
とマイク、両サイドにはスピーカーが組み込まれている。
今回お客様に案内した商品は、スキンケアブランド「muqna（ムクナ）」
で、商品に興味を示したお客様が商品に近付くと、バックヤードにいる
スタッフがWEBカメラの映像でそれを確認し、モニターに映るアバターを
通じて、商品を紹介している。お客様からの質問に答えたり、お客様の
要望やニーズをくみ取ることが大事なのは、リアル接客と同じで、お客様
に合ったアイテムをおすすめしている。
（出典：日経クロストレンド：2020年12月28日）。
店舗の距離と在庫の壁を越える「遠隔WEB接客」
50代～70代のファンが多く、高品質が特徴の婦人服ブランド レリアン
では、オンライン接客を積極的に導入している。
ある時、東京赤坂にある旗艦店（商品在庫が多い）と札幌市内の百貨店
内の店舗（商品在庫が少ない）をネットでつなぎ、お客様にあるコートを
紹介した。赤坂の旗艦店のスタッフは、札幌の店舗にいるお客様のかわりに
実際にコートを着てカメラに近付いたり、裏を返して生地の説明をしたり
するなど、画面越しでも伝わるように接客の工夫を尽くした。
リアルタイムなので、お客様の質問にその場で答えて、約20分のオンライン
接客で30万円のカシミヤのコートが売れた。
（出典：日経MJ：2022年2月4日）
3つの事例に共通する、WEB接客成功の本質
今回紹介した「ライブコマース」「アバター接客」「遠隔WEB接客」に限らず、
WEB接客はこれからも増えるでしょう。
そこであらためて認識したいことは、リアルでもWEBでも、「接客の肝に
なるのは“人”」だということです。
リアル接客で“人”が大事なことは、以前から認識されていますが、
WEB接客も突き詰めていくと、結局は“人”が肝になっていました。
WEB接客というと、「ライブコマース」「アバター」「ZOOM」といった
ツール、新しい言葉が注目されますが、成果を出すには、“人”の部分が
一番重要であることを忘れないようにしましょう。
多くの企業がWEB接客に取り組んでいないときは、取り組むこと自体が
差別化になりますが、進める企業・ブランドが多くなってくると、WEB接客の
内容が大事になり、「人＝スタッフ」の部分が差別化になります。
当たり前と言えば当たり前ですが、その本質をつかんでいれば、
あるWEB接客の取り組みがスタートしてから、接客を担当したスタッフ同士で
接客内容を確認しながら、みんなで完成度を高めていくことが成功のポイント
になることがわかります。意外と見過ごしがちな点です。
WEB接客が広がるほど「スタッフ」が差別化になる
スタッフが主体となる新しいWEB接客に、企業・ブランドとして、どのように
スタートを切ればいいのでしょうか。やりたい人、やりたいチームに手を挙げて
もらい、スタートしていくのが最適解でしょう。
人員の確保、機器の準備・操作方法など、難しい問題がある中で、
全店・全スタッフ一斉にスタートすることはできないからです。
まずは手を挙げた人に先頭を走ってもらい、知恵やノウハウを集めながら、
徐々に実施するお店・スタッフを広げていきます。
一定ラインを越えた段階で、全社的な取り組みにしていきましょう。
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