店舗の活動

Vol.43 Withコロナのなかで進める、具体的な活動

Withコロナのなかで進める、具体的な活動

非常事態宣言が解除されましたが、新しい感染者がまだ出ている状況の中で、
感染予防をしつつ、通常の活動に少しずつ近づいています。
ただ、客足は戻っていないお店が多いのではないでしょうか?そんな中(Withコロナ)で、戦略レベルとしては「デジタルトランスフォーメーション(DX)」「新しい生活様式への対応、新商品・新サービスの開発」「コンタクトレステック(蜜回避者社会への融合)」等への取り組みも話題ですが、
顧客との接点(戦術レベル)では、どんな活動が今、大事になっているのでしょうか?

前回(Vol.42)は、非常事態宣言が明けた直後に進める、5つの基本方向を、
以下のように、お伝えしました。

1.どんな想いを持っているのか、メッセージを届けること
2.通常通りの情報の発信をすること。
3.既存顧客(固定客)一人ひとりへの連絡
4.新型コロナ禍の対策が書かれたPOPの文章に“私達の想い”を入れる。
5.このタイミングだからできること。

今回は、Withコロナを前提に、具体的な活動の方向をお話したいと思っています。
コロナ禍の顧客心理に基づいて、3つの活動をご提案します。

1.人の想い伝達コミュニケーション

コロナ禍の顧客心理
コロナ禍で、人と接する機会が少なくなっていると思います。
人恋しくなっている部分があるのではないでしょうか?

具体的な活動案

そんな顧客心理を鑑みて、商品を紹介する時に、スペックを中心とした
通常の商品紹介トークに、ぜひ、人の想いをプラスしてお伝えいただきたいと
思います。
具体的には3つの切り口があります。

  • ブランド責任者/商品開発者の想い「このブランドを作った人は、〇〇の想いがあって…」
  • スタッフさん個人の想い「この商品を試してみたのですが(私の感想は)…」
  • お客様の想い「先日、購入したお客様が言っていたのですが…」

人の想いの伝達は、上記のように「接客」でも使いますが、「SNSの投稿」「POPの内容」にも、使える切り口です。

2.カテゴリーコミュニケーション

コロナ禍の顧客心理

コロナ禍の中で、将来について不安を抱えている人が増えているでしょう。 「NPO法人Learning for All」の調査によると、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、5割以上の家庭が「コロナの影響で収入が減少した」と答えました(N=46)。
そんな中で、商品選びを失敗したくない気持ち(損をしたくない気持ち)が、 以前にも増して、高まっているのではないでしょうか。

新型コロナ影響拡大の中で興味を持ったことは、第1位が健康(17%)、第2位は節約(15.6%)でした。(コロナウイルスによる消費者行動の変化とは?コロナ禍で起きた消費者行動変化をネット行動ログとアンケートで調査:マナミナ)

そんな中で、ネットで情報収集しつつも、専門知識があるスタッフとコミュニケーションを取り(店舗での接客、WEBでの接客、チャットでの接客、電話での接客等)、間違いないなあと確信してから、商品を購入したいお客様が増えていると思います。

具体的な活動案

そんな顧客心理を鑑みて、より意識いただきたいが、カテゴリーコミュニケーションです。
ある特定の商品をテーマにしたコミュニケーションではなく、ブランドショップであれば、靴というカテゴリー、バックというカテゴリー、ジャケットというカテゴリー、化粧品店で言えば、洗顔の話、ファンデーションの話、口紅の話をテーマに、お客様とコミュニケーションを取る事です。

具体的には、以下のようなコミュニケーションです。
「そもそも、ジャケットは○○○が一番大切です。したがって、ジャケットの選び方は、○○と○○がポイントになるのですが、今どんなジャケットをよく着ていますか?」
「最近の口紅は、○○○が流行っています。当店の売れ筋は、○○と○○ですね。いつもどんな感じで、口紅を選んでいますか?」

スタッフからカテゴリーのコミュニケーションを投げかけて、お客様から身近な専門家として、ちょっと尊敬をしてもらうことで、お客様は安心して、商品選択について、委ねる気持ちを持ってくれます。商品のお話も聞いてくれます。
「カテゴリーのお話から商品の希望をざっくばらんにお客様するお客様」と
「身近な専門家であるスタッフ」とコミュニケーションが深めれば、商品選びに
間違いが少なくなります。

カテゴリーの話は、上記のように「接客」でも使いますが、「チラシ/DMの内容」、「ホームページ・ECサイトの内容」にも使えます。

3.来店が滞っている固定客に向けた個別メッセージ

コロナ禍の顧客心理
最後に固定客のお客様心理です。
コロナ禍で、お店が再開しても、なんとなく来店が滞っている固定客がいます。
「お店に行きたいけど、このタイミングで、行ってもいいのかな?」なんて、
思っている人です。「私のこと、覚えてくれているかな…」なんて思っている
固定客もいると思います。

具体的な活動案

そこで、ぜひ、行っていただきたいのが、「来店が滞っている固定客向けの
個別メッセージ(メール・レター・LINE・メッセンジャー等)」です。
一人ひとりの固定客ならではの個別メッセージをお届けしましょう。

具体的には、以下のようなコミュニケーションです。
「〇〇さま、こんにちは。いかがお過ごしでしょうか?コロナ禍の前にご購入いただいた□□□の使い心地はいかがでしょうか。〇月〇日から通常営業をしています。またのお越しをお待ちしています。」
「〇〇さまがお好きな□□が入荷しております。コロナの影響で来店しずらいかもしれませんが、◇◇な感染症対応をしておりますので、ご安心ください。
WEB接客、電話接客、チャット接客にも対応しております。」

まとめ

「1.人の想い伝達コミュニケーション」「2.カテゴリーコミュニケーション」
「3.来店が滞っている固定客に向けた個別メッセージ」の3つの具体的な活動を紹介しました。

自社・自店で使えそうだったり、今一歩使えなさそうだったりすると思います。
それは、業種・業態によって、その企業・店舗によって、顧客心理が
微妙に異なるからです。

今回紹介した3つの顧客心理、具体的な活動を参考に、
コロナ禍で自分の会社、自分のお店のお客様の心理(気持ち)を
“落ち着いて”“丁寧に”考えてみる。

そこから、自社・自店にあった具体的な活動のアイデアを出して、
試してみましょう。

誰もがはじめてのコロナ禍です。
何が正解か、どんな活動が成果を生むのか、分からないのが本音でしょう。

だからこそ、「顧客心理を考えて、新しい活動を試してみる。反応が良かったら、みんなで進める」そんな基本に返って、顧客接点(現場)に変化を与えて、
活性化していきましょう!

買い物を通販で済ますことも以前より増している状況でお店に行くこと、お店でモノを買うこと、お店でサービスを受けることが特別になっていると感じています。

こんな今だからこそ、お客様に楽しんでもらいましょう♪

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