店舗の運営顧客戦略の仕組みづくり

VOL.24 現場実践と顧客戦略

顧客戦略が進む企業は「現場実践が進む理由、進まない理由を整理して、推進・対策を講じながら進めている」、たどり着けない企業は「成長時代のやり方で現場実践を進めている」

前回(VOL.23)は、現場の計画-実践-振り返りの内、現場の計画について、お伝えしましたが、今回は現場の実践について、詳しくお話したいと思います。

これからの時代の現場実践

現場実践で大事なのはシンプルですが、各現場が立てた「顧客戦略の活動計画」を実際の現場でどこまで進めてもらえるかです。それが顧客がどのくらい増えるかに繋がっていきます。

そのポイントは、計画した活動が前進する理由(リーダーとスタッフの良好な関係・現場のノリの良さ等)と、計画した活動が滞る理由(記憶の薄れ・モチベーション低下・ひとりぼっち感等)を整理整頓して、推進・対策を講じながら、前に進めることです。

多くの会社は、計画した活動が前進する理由、計画した活動が滞る理由が分かりながら、その対策を講じて進めていません。現場リーダー・スタッフの個人的資質に頼ることが当たり前になっている現実があります。

顧客戦略のリーダーの出番です。「現場の実践は現場でやってもらわないと…」と感じるリーダーもいらっしゃるかも知れませんが、現場の活動そのものは現場リーダー・スタッフに任せますが、その実践がうまく前に進むように環境を整えるのは、リーダーの役割ではないでしょうか。

現場実践、3つの実務手順

具体的に顧客が安定的に増える実践は、どのように進めればいいのでしょうか?以下、3つの実務手順で作っていきます。

実務手順①:現場リーダーとスタッフの関係の改善

顧客戦略を進めるためには、本コラムVOL.6でお伝えした「お客様との共感・共有の関係づくり」が大事とお伝えしました。活動計画の実践を前に進めるためには、リーダーとスタッフの良好な関係・現場のノリの良さが大事です。その勘所は「現場リーダーとスタッフの共感・共有の関係づくり」です。今の時代、共感・共有が大事なのは、お客様向けだけではありません。

VOL.6 時代認識と顧客戦略

実務手順②:日常の店内コミュニケーションの内容を見直す

顧客戦略を導入する前から、計画の実践していく日常の店内コミュニケーションとして、朝礼・週礼・日報等を展開していると思います。そのコミュニケーションを顧客戦略の推進という切り口から、その内容を見直してみましょう。

朝礼・週礼等、従来であれば、各現場のリーダーそれぞれが各々の考え方で進めてもいいと思いますが、そうしていると大方の場合、成長時代のやり方、そのままの場合が多いです。

スタッフのモチベーションに大きな影響を及ぼす日常の店内コミュニケーションの内容は毎日のことなのでとても大事です。顧客戦略の推進を切り口に、顧客戦略全体のリーダー・現場のリーダーの一部で、ディスカッションしながら内容を決めていきましょう。

例えば、朝礼は顧客戦略の理念をいつも共有する視点で年間の朝礼スケジュールを決めて、定期的に理念を復習する場にします。

実務手順③:計画の実践管理をし、リスケジュールする

実務手順①と実務手順②で、できる限り計画を実践に移す訳ですが、現実問題として、現場はお客様から急な対応を求められたり、スタッフが急に辞めたり計画を100%実践するのは難しい現状があります。計画通りいく方が珍しいでしょう。計画した活動が実践できたか管理しながら、実践できなかった活動をリスケジュールして実践します。その週にできなければ来週に、その月にできなければ来月に実践します。

まとめ

お客様に顧客戦略ずっと通ってもらうためには、「現場(=顧客との接点)の実践」が大事です。お客様は、計画-実践-振り返りの3つの内、唯一、実践だけを受け取るからです。

ただ、実践は現場任せになりがちで、商品・サービスはドンドン変わっているのに、現場スタッフの行動内容は10年前からあまり変わっていない会社も実は多いです。特に接客はそうですね。

一番大事なことは、一番会社を大事に思っている顧客戦略のリーダーが関わって、変化させていくことがこれからの時代の成長に必要です。

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