一体感・マインド顧客戦略の基本

VOL.16 顧客戦略と専門店についての認識

顧客戦略が進む企業は「専門の付加価値を届けるのが専門店と考える」、
たどり着けない企業は「何かの商品群を専門に売るのが専門店と考える」

 

前号のvol.15では、「これからの時代も成長する企業(事業)・経営者の基本思考」についてお話しましたが、vol.16では弊社SISが、顧客戦略に取り組むことが多い、専門店※について考えてみたいと思います。

※専門店には2種類あります。1つ目は「低価格・コストパフォーマンス」を売りにする専門店(ユニクロさん・ニトリさん等)と、2つ目は「高価格・高付加価値」を売りにする専門店(百貨店の上の階にある高級アパレル・10万円以上する商品が中心の家具店等)です。今回のコラムでは、後者の専門店を中心に考えてみたいと思います。お客様との関係性が大事で顧客戦略を進める必要性が高いお店です。

「専門店」に対する「2つの考え方」

そもそも専門店とは何でしょうか?大きく2つの考え方があります。

・Aの考え方は「専門の付加価値を届けるのが専門店」と捉える考え方、
・Bの考え方は「何かの商品群を専門に売るのが専門店」と捉える考え方です。

この捉え方の違いで、日々の活動も変わります。 Aの考え方を取る専門店の日々の活動は「付加価値を届けることを7割意識して、モノを届けることを3割意識」します。Bの考え方を取る専門店の日々の活動は「付加価値を届けることを3割意識して、モノを届けることを7割意識」します。

モノを買うだけならネット専業通販(Amazon等)で充分な今、これから専門店として成長するためには、Aの考え方・Aの活動イメージを持つことが大事です。さらに自店のネット通販にも力を入れることが大事でしょう。

「専門店」が届ける「付加価値」とは

ではAの考え方・活動イメージでキーになっている「付加価値」とは、具体的にどんなことなのでしょうか?

コラム「 VOL.6 時代認識と顧客戦略」の中にあります。

VOL.6 時代認識と顧客戦略

私はこれからの時代の専門店の付加価値は、「お客様との共感」「お客様との共有」が核になると考えています。

・「お客様との共感」=お客様が考えていること・気持ち(不安・願い)に

現場スタッフがそうなんだ~と感じること。

・「お客様との共有」=お客様が望んでいることをお客様と現場スタッフで共に手に入れること。

「お客様との共感・共有」という世界観を持って、付加価値をお客様にお届けすることが大事になります。

◇スーツ(専門)店では…

お客様一人ひとりと今よりもスーツ(洋服)を着た時の気持ちに共感して、今よりもお客様の出で立ち・装いが良くなること(=価値)を共有する世界観

◇家電(専門)店では…

お客様一人ひとりと今よりもコミュニケーションを深めて家電の悩みに共感。

新しい家電で生活が良くなっていくことを共有していく世界観。

◇エステサロン(=エステの専門サービス店)では…

お客様一人ひとりと今よりも体型への願い・悩みに共感して、今よりも理想的な体型に近づくこと(=価値)を共有する世界観。

◇プライベートスポーツジムでは…

お客様一人ひとりと理想的なボディの状態を創ること(=価値)に共感して、お客様と一緒に頑張って結果を共有していく世界観。

以上のような世界観を持って日々の活動を進めて、お客様との共感“量”、お客様との共有“量”を増やしていくことが大事です。そんな活動が顧客戦略を進める上でもキーになります。

まとめ

「専門店」についてどんな「考え方・捉え方」をしていますか?

「付加価値」についてどんな「イメージ」を持っていますか?

Bの考え方「何かの商品群を専門に売るのが専門店」、Bの活動意識「付加価値を届けることを3割意識して、モノを届けることを7割意識」だと、これからの成長は難しくなります。顧客戦略は中々進みません…。

Aの考え方「専門の付加価値を届けるのが専門店」と捉えて、「付加価値を届けることを7割意識して、モノを届けることを3割意識」して、「付加価値=お客様との共感・共有」を増やしていくことで、顧客戦略が前に進んでいきます。

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