一体感・マインド顧客戦略の基本

VOL.3 理想と顧客戦略

理想と顧客戦略

顧客戦略が進む企業では、理想・キレイ事を大切にする。
顧客戦略が進まない企業は、理想・キレイ事を軽くみる。

前回のVOL.2では「顧客戦略」と「経営理念」の関わりについてお話しました。
今後のコラムでも、「お店の未来像」について伝える機会がありますが、「経営理念」も「お店の未来像」も、いわゆる「理想・キレイ事」です。考えてみればこのコラムのメインテーマである「顧客戦略」も、「理想・キレイ事」ですね。

今回は、この「理想・キレイ事」の大事さについて、お伝えしたいと思います。
なぜ、そんなことを伝えるのかというと、日本では「理想・キレイ事」をないがしろにする風潮があるからです。

理想・キレイ事が極めて大事な理由1 「時代背景」

どんなことがよく起きているかというと、理想を語ることが「キレイ事、言ったって現実は動かないでしょ…」とか、「なんか、青臭いよね…」と思われて、大切にされない風潮があります。鼻で笑われることも…。

確かに、成長時代では、会社の理想は今ほどに重要ではありませんでした。
日本全体に、業界全体に、今よりも明るい展望があったので、会社の「理想・キレイ事」を経営者(事業責任者)がココロに深く描いていなくても大丈夫だった背景がありました。

今の時代、これからの時代は、違います。

以前に比べて、日本全体・業界全体に明るい未来が見えづらい今、「理想・キレイ事」を経営者がココロに深く描いていないと、なんとなく会社全体が日本の未来を悲観する雰囲気に飲み込まれてしまいます。
会社がどこを目指しているのか、分からなくなり、お店の現場が、店長が、従業員が、右往左往してしまいます。

「理想・キレイ事」は、会社の明るい未来を示しています。これからの経営者は「理想・キレイ事」をココロの真ん中に深く描いて、会社全体を、お店の現場を、店長を、従業員を導いていくことが大事です。「理想・キレイ事」には、会社を継続的に一つにまとめる力があります。
恐怖や威圧で会社を一つにまとめる時代は、成長時代の名残りなのでしょうね。

理想・キレイ事が極めて大事な理由2 「お客様の本音」

皆さんの会社の近くに、2つの海鮮居酒屋があったとします。
「お客様においしい魚を食べて、楽しくお酒を飲んで欲しい!」という「理想・キレイ事」を中心に考えているA店、一方で「毎月の売上200万円達成!」を中心に考えているB店、一人のお客様として、どちらのお店に行きたいですか?通い続けたいですか?

多分、自分がお客様だったらと考えると、普通は「理想・キレイ事」を中心に考えているA店の海鮮居酒屋に行きたいと思うでしょう。通い続けたいと思うでしょう。

・アパレルショップの店員さんに、一人のお客様として私達は…
「お店の売上よりも、私の体型、肌の色、好きな色を考慮に入れて、私のファッションを良くしたいと素直に思って接客して欲しい。今月の重点商品ではなく、本当に私に似合う洋服をおすすめして欲しい。」と思っていませんか?

・美容師さんに、一人のお客様として私達は…
「自分の髪型が、カッコ良く決まるように、自宅に帰ってからも今日の髪型が維持できるようにと考えて、髪を丁寧にスタイリングして欲しい。」と思っていませんか?

・お医者さんに、一人の患者として私達は…
「自分の体がこれからもずっと健康を維持できるように、私の健康と真剣に向き合って欲しい。」と思っていませんか?

いつの世もお客様は商品・サービスを提供する側に「理想・キレイ事」を求めています。それにできる限り応えていくことが企業として大事です。
皆さんのお客様はどうでしょうか?
もちろん、皆さんに対して「理想・キレイ事」を求めているでしょう。

お客様は、私達が「理想・キレイ事」に対してどう思っているかに関わらず、「理想・キレイ事」を求めている事実を忘れないようにしましょう。

まとめ

今回は、「経営理念」「お店の未来像」「顧客戦略」等の「理想・キレイ事」を大切にすることが、これからの時代に成長するために極めて大事だということを「時代背景」「お客様の本音」という2つの面から見てきました。

「理想・キレイ事」を経営者(事業責任者)が大切にしないで、従業員が大切にすることはありません。
経営者の皆さん、「理想・キレイ事」をどこまで大切にしていますか?

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